Inteligența Artificială – o constantă în planurile de business ale multor companii

De-a lungul timpului, Microsoft a dezvoltat instrumente și tehnologii care au la bază AI pe platforma Azure, pentru a da organizațiilor de pretutindeni posibilitatea de a înțelege mai bine clienții, si de a optimiza procesele operaționale – pe scurt, pentru a transforma datele în informații valoroase pentru afacere.

Astfel, încă de la începuturi, din anul 1991, laboratoarele de cercetare ale companiei investesc în direcția inteligenței artificiale, iar astăzi, Microsoft Research se numără printre cele mai mari institute de cercetare din lume, având peste 10 laboratoare, pe teritoriul a 5 țări.

Identificând oportunitățile aduse de tehnologie, companiile din România au început să investească în soluții performante de inteligență artificială și să implementeze tot mai multe inovații digitale.

Regina Maria

Regina Maria este singurul furnizor de servicii medicale din România care are trei spitale acreditate la nivel internațional și depune constant eforturi pentru a dezvolta infrastructura medicală, expertiza profesională a personalului, precum și comunicarea cu pacienții.

De curând, compania a trecut printr-o transformare digitală, devenind, cu ajutorul unei suite de tehnologii-cheie ale Microsoft – printre care și asistența automatizată a clienților, prin intermediul unui chatbot - o organizație mai strâns integrată și cu reacții mai rapide, fapt care este util atât pentru pacienți, cât și pentru întregul personal.

Mai mult, reprezentanții furnizorului de servicii medicale spun că anul acesta au grăbit procesul de digitalizare a companiei și de a integra noi servicii bazate pe inteligența artificială.

Gabriel Herbei, IT Director, a declarat: „Suntem constant în căutarea unor noi modalități, prin care să îmbunătățim serviciile oferite pacienților noștri, iar anul acesta am avut oportunitatea de a accelera procesul de digitalizare. La începutul acestui an, am lansat clinica virtuală (cea mai complexă soluție de telemedicină de pe piața din România), iar acum continuăm să colaborăm cu Microsoft pentru a ne extinde capacitățile digitale și pentru a ne menține poziția de lider în acest domeniu. De exemplu, prin integrarea serviciilor lor cognitive în procesul nostru digital, am reușit să reducem semnificativ timpul necesar fiecărui pacient pentru a-și crea un cont digital și să optimizăm activitățile de back-office efectuate de angajații noștri calificați în acest sens. Practic, am evoluat de la recunoașterea facială, efectuată înainte de recepționeri (proces care putea să dureze ore sau zile, în funcție de disponibilitatea pacientului de a ajunge în locație), la accesul instantaneu la contul Regina Maria, datorită tehnologiei bazate pe AI (dezvoltată de Microsoft), care compară ID-ul pacientului cu selfie-ul trimis de acesta. Toate au ajutat la optimizarea activităților gestionate de recepționerii noștri și astfel, timpul petrecut cu fiecare pacient a fost redus, crescând totodată și gradul de satisfacție al clienților – cu rezultate măsurabile vizibile în ceea ce privește numărul de noi conturi digitale create zilnic”.

Unul dintre obiectivele-cheie ale companiei este acela de a integra toate datele medicale și personale ale pacienților, astfel încât ei să poată beneficia de ajutor oriunde doresc, pe întreg cuprinsul țării.

O altă inovație integrată de companie în activitatea sa este chatbot-ul „Ana” - un asistent virtual pentru manageri, care se conectează la cinci sisteme interne diferite, extrage sarcini de lucru deschise pentru manageri și le comunică acestora pe cele care așteaptă rezolvare sau necesită aprobare. În plus, Ana știe detalii despre fiecare sarcină în parte, se conectează la sistemele corespunzătoare în numele managerilor, iar solicitările pot fi aprobate sau respinse direct, prin intermediul ei.

Cosmin Panaete, Business Processes Director, a explicat: „Ana economisește în total aproximativ opt ore pe zi pentru întreaga noastră echipă de management, la toate nivelurile, timp care poate fi folosit acum la alte sarcini care adaugă valoare. De asemenea, angajații nu mai trebuie să aștepte aprobări în funcție de disponibilitatea managerului lor; în schimb, totul se reduce acum la cum să îndeplinim o sarcină mai rapid și mai eficient, pentru toate părțile implicate în proces”.

Banca Transilvania

Banca Transilvania (BT) s-a reinventat permanent pe parcursul celor 25 de ani plini de succes, începând cu deschiderea unui cont online, continuând cu implementarea plăților prin telefon și chiar cu implicarea sa în proiecte de CSR.

Pentru Banca Transilvania, banking-ul înseamnă oameni și încredere reciprocă, iar dorința de a inova a produs o nouă ofertă pentru clienții din retail și din IMM-uri: asistența automatizată a clienților, prin intermediul a doi chatboți bazați pe platfoma Microsoft Azure – „Raul” și „Livia”.

Mai exact, BT utilizează, în prezent, inteligența artificială pentru a îmbunătăți și mai mult serviciile de asistență a clienților, sub forma a doi noi chatboți creați pe baza serviciului chatbot Azure în cloud-ul Azure al Microsoft. Unul este destinat clienților din retail, iar celălalt este pentru IMM-uri, inițiativa fiind apreciată de utilizatori, întrucât a îmbunătățit serviciul de asistență a clienților și, totodată, a redus și costurile aferente centrului de contact (care sunt suportate de către instituția bancară).

Potrivit reprezentanților Băncii Transilvania, primul chatbot („Livia”) a intrat online la începutul anului 2017, iar volumul apelurilor la centrul de contact s-a redus cu 50%. Scopul inițial al acestui chatbot era acela de a reduce volumul de muncă al centrului de contact și al altor canale de asistență (ale băncii) diversele informații de care ar avea nevoie clienții, fiind acum disponibile online prin intermediul chatbot-ului Livia.

Totodată, conform reprezentanților proiectului, adăugarea unui chatbot la serviciul pentru clienți a însemnat că acea creștere anterioară lunară de 10% a apelurilor către centrul de contact s-a redus la doar 5%, ceea ce s-a tradus într-o economie de 50% pentru instituția bancară.

În plus, aceștia au indicat performanțe mai mult decât deosebite ale acestui sistem - numărul utilizatorilor crescând de la 4.400 pe lună, la lansare, la impresionantul număr de 17.500, în aprilie 2019. Astfel, anul trecut, peste 20% dintre clienții Băncii Transilvania interacționau zilnic cu chatbot-ul, preferând explicit această metodă de contact cu banca.

În același timp, fiind impresionați de acest demers, antreprenorii care se află în relație cu banca au cerut un chatbot personalizat și pentru utilizatorii din sfera IMM-urilor - „Raul”.

Reprezentanții instituției bancare spun că și acest robot (construit să răspundă nevoilor specifice ale companiilor), a fost la rândul său un succes, arătând faptul că, încă din primele săptămâni de când Raul a intrat online, cel puțin 45 de utilizatori s-au înregistrat să primească informații precum statusul unor cecuri și bilete la ordin.

Acest tip de interogare nu s-ar fi putut efectua anterior decât printr-un apel telefonic către bancă, ceea ce arată că Raul ajută clienții să economisească timp, iar banca să taie din costuri. Planurile de viitor ale instituției bancare vizează diversificarea tipurilor de asistență pe care chatboții le pot acorda clienților și, totodată, o explorare mai amănunțită a serviciilor care folosesc inteligența artificială în Microsoft Azure.

GSX

Compania GSX Value Chain, cu sediul în București, a dezvoltat un software bazat pe AI pentru optimizarea producției interne a companiilor: un algoritm inteligent care asistă producătorii internaționali în procesul de optimizare a pieselor de schimb. GSX pune această soluție la dispoziția marilor companii, printre care și gigantul global din industria tutunului British American Tobacco (BAT).

Pentru ca soluția să funcționeze în parametri optimi, la această scară, GSX a îmbunătățit infrastructura, migrând în platforma Microsoft Azure (cu ajutorul Zitec, partener al Microsoft), fapt care a redus considerabil timpul necesar derulării unui proces-cheie al clientului – de la 4-6 ore, la doar 15 minute.

“Parteneriatul nostru cu GSX va permite reducerea stocurilor pentru piesele de schimb, ceea ce facilitează o potențială deblocare de capital de până la 62 de milioane de dolari, în condițiile în care peste 12 milioane de dolari s-au reîntors, deja, în contul nostru de profit și pierderi”, a precizat Corinne Burrows, directorul Global de Producție al BAT.

GSX Value Chain are în plan să ofere asistență pentru și mai mulți clienți de acest nivel, a declarat Brian O’Connell, CEO al companiei, precizând: “Avem un plan pe 5 ani de a ne dezvolta compania cu 700%. Considerăm că ne putem atinge acest obiectiv, grație abordării noastre proactive de îmbunătățire a software-ului și a proceselor, facilitată de funcționalitatea și viteza de răspuns oferite de Azure”.

În plus, O’Connell a afirmat recent în cadrul unei conferințe că “tehnologia poate aduce reduceri de costuri semnificative, în cazul BAT acestea fiind de 10 milioane de euro”.

Endava

Endava și-a propus să reconfigureze relația dintre oameni și tehnologie și să ofere companiilor de top, atât soluții în ceea ce privește consultanța în domeniul transformării digitale, cât și soluții de automatizare.

Endava are un hub IT și în România, care implementează mai întâi pe plan intern inițiativele digitale pe care are în plan să le propună clienților săi. Astfel, pentru a-și eficientiza fluxurile de lucru, compania și-a transferat toate instrumentele, aplicațiile și serviciile în platforma Microsoft Teams, iar în prezent, 98% dintre cei peste 7.100 de angajați ai săi utilizează zilnic platforma, cu scopul de a îndeplini un singur obiectiv: facilitarea schimbării în cadrul companiilor care fac parte din portofoliul lor de clienți.

Adrian Suciu, Delivery Manager, Endava, afirmă: “Prin optimizarea mediului de lucru pentru oamenii săi, Endava poate continua să livreze clienților. Există și o mulțime de funcții inteligente, cum ar fi Azure Cognitive Services sau Azure DevOps, care ajută clienții și angajații să aibă mai multă autonomie. Endava a folosit Azure Bot Service ca să implementeze un chatbot în Teams pentru asistență IT. Angajații îl pot folosi pentru a rezolva singuri problemele simple, fără să mai sune sau să trimită un e-mail la biroul de service. Astfel, numărul total de tichete pentru suport IT create despre serviciile de comunicare și colaborare a scăzut cu 40%, iar resursele eliberate pot fi redirecționate către noi capacități de afaceri bazate pe date”.

Reprezentanții Endava mai spun că, prin integrarea tehnologiilor Microsoft pe plan intern, la nivelul companiei au fost trimise 550.000 de mesaje în platforma Teams, în decursul a 90 de zile.

Toate aceste proiecte sunt conexe angajamentului pe care compania Microsoft și l-a asumat pentru o perioadă de 5 ani. Investind 115 milioane de dolari în soluții de inteligență artificială, compania își propune să răspundă unora dintre cele mai mari provocări ale societății contemporane: calitatea mediului înconjurător, îmbunătățirea accesibilității și sprijinirea grupurilor umanitare în activitățile de răspuns la dezastre naturale sau ajutorarea refugiaților. Acest angajament a fost denumit “AI for Good” – o inițiativă care cuprinde trei programe: AI for Accessibility, AI for Earth și AI for Humanitarian Action. Toate acestea sunt eforturi prin care compania își propune să se asigure de faptul că inteligența artificială este utilizată în scopul dezvoltării sustenabile a societății și a economiei.

Microsoft vede inteligența artificială ca pe o tehnologie definitorie a zilelor noastre, care poate avea o contribuție semnificativă pentru industrie, pentru societate, dar și pentru oameni, aducând schimbări pe care nu le putem înțelege încă.